CRM不仅是一种管理理念，更是一种管理技术！

CRM不仅是一种管理理念，更是一种管理技术。本质上是一套以客户关系为导向的计算机网络软件系统。其目的是有效收集、总结、分析和共享各种客户数据，积累客户知识，有效支持客户关系战略。

客户关系管理目前被定义为整个行业的企业战略之一。它采用先进的信息技术获取客户数据，积累和分享客户知识，分析客户行为的特点和偏好，为客户提供产品或服务，发展和管理客户关系，培养客户长期忠诚度。企业采用客户关系管理主要是为了实现客户价值最大化和企业收入最大化的平衡。

主流的CRM系统具有以下特点：

综合性：具备客户沟通平台，全面处理客户业务，市场营销，客户服务自动化，在统一数据库中进行有效的客户沟通管理。

集成性：CRM具有与其他企业应用系统（ERP、SC系统）整合能力、优化资源分配、动态协调等。

智能化：不仅仅是商业过程的自动化，通过数据仓库和数据挖掘，决策制定者也可以获得信息。

科技含量高：信息技术复杂多变，节目安排经常需要呼叫中心、销售平台、移动设备、网上电子商务站点等有机结合。

在信息技术高速发展、市场竞争日趋激烈的今天，企业已充分认识到“客户资源”的价值，并更加重视对其进行有效的管理和利用。然而，传统的企业管理系统已经越来越难以胜任对客户关系和客户渠道的动态管理， CRM客户关系管理给企业的经营管理带来了巨大的变革。同传统管理模式相比， CRM在提高顾客满意度，减少顾客流失，提高销售成功率等方面效果显著。